Digital Customer Experience als strategisches Ziel

User Experience stellt Kunden in den Fokus

Der Aufbau einer guten Digital Customer Experience sowie digitales Marketing zur Kundenansprache über alle relevanten Touchpoints sind enorm wichtige Ziele von Unternehmen, die sich mit der Entwicklung und Einführung von digitalen Geschäftsmodellen beschäftigen. Hierbei kommt es aus der Sicht der meisten CxOs sehr stark auf die Analyse der neuen „Customer Journeys“ an, die sich beispielsweise aus der datengestützten Analyse des Kundenverhaltens und seiner Interaktionen ergeben. Auf dieser Grundlage können neue Geschäftsmodelle, Apps und Frontends entwickelt oder angepasst werden.

Kundenzentrische Strategien, also den einzelnen Kunden in den Mittelpunkt der Aktivitäten zu stellen und ihm ein einzigartiges Einkaufs- beziehungsweise Nutzungserlebnis zu verschaffen, sind aufgrund der veränderten Kundenansprüche im digitalen Zeitalter längst kein Hype mehr, sondern eine notwendig gewordene Anforderung.

Es zeigt sich, dass fast alle großen Unternehmen und Konzerne derzeit massiv in ihre „digital readyness“ investieren, um Datensilos auflösen zu können, aber auch, um neue Strukturen für die Umsetzung von Digitalisierungsstrategien zu schaffen.

Digital Leader legen vor, Unternehmen holen auf

Einige Unternehmen, vor allem aus den Branchen „Konsumgüter“, „Telekommunikation“, „Medien“ und „Handel“, gehören zu den Digital Leadern und machen bereits einen signifikanten Anteil ihrer Umsätze mit digitalen Produkten und Services oder über digitale Vertriebskanäle. Für diese Unternehmen ist Digital Customer Experience gelebte Praxis und tägliche Herausforderung. Aber auch die B-to-B-Unternehmen holen auf und erkennen beispielsweise die Bedeutung einer User Experience (UX) für die Akzeptanz von B-to-B-Plattformen (Logistik, Einkauf etc.). 

Vergleicht man die Geschäftsmodelle, sind es aber die B-to-C-Unternehmen, die sich bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien und der Vermarktung digitaler Geschäftsmodelle bereits gut aufgestellt sehen. So hat mehr als jedes zweite B-to-C-Unternehmen (52 Prozent) eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Im B-to-B-Sektor sind es zum Vergleich gerade einmal 24 Prozent der Unternehmen, die sich hier „gut“ bis „sehr gut“ aufgestellt sehen. Der Anteil aller befragten 121 Großunternehmen und Konzerne liegt bei 39 Prozent. Digital Customer Experience ist also durchaus beides: Trend und Realität. Ein wichtiger Trend bei Unternehmen, die gerade am Anfang ihrer digitalen Transformation stehen, Strukturen und Prozesse anpassen sowie ihre Operating Modelle neu ausrichten, ist gelebte Realität in digital reifen Unternehmen.